Les « 5 Why » de l’empathie en entreprise

Connaissez-vous la méthode des 5 Pourquoi ? La méthode des 5 Pourquoi (« 5 Why ») permet l’identification des causes racines d’un problème. Cette méthode invite à creuser à minima 5 niveaux en dessous de la surface du problème afin de mettre à nu les racines à l’origine de sa naissance.

Déroulons un instant cette méthode, non pas pour solutionner un problème, mais pour s’interroger sur une problématique : Y a-t-il un intérêt à développer l’Empathie en entreprise?

Identifions et énonçons clairement la situation :

Tout d’abord, qu’est ce que l’Empathie ? L’empathie est la capacité à comprendre l’autre, à se mettre à la place de l’autre. L’empathie cognitive (et non affective) est la capacité à identifier, à comprendre et à prendre en compte les émotions et les pensées d’autrui, sans s’identifier à lui. Une personne empathique est sensible aux signaux faibles, elle sait lire entre les lignes, décoder le non-dit et le ressenti de l’autre. Elle sait aussi identifier et réguler ses propres réponses émotionnelles. L’empathie n’est pas la contagion émotionnelle, qui ne fait pas de distinction entre soi et autrui, ni la sympathie. 

Ensuite, identifions la problématique : 

Pourquoi s’intéresser à l’empathie en entreprise? Qu’apporte un individu ou un groupe empathique à l’entreprise? Quels impacts ont les individus et les groupes non-empathique? Quelle est la valeur d’une entreprise qui cultive l’empathie à tous les niveaux de la hiérarchie?

1/ POURQUOI s’intéresser au niveau d’empathie en entreprise?

L’empathie est directement liée aux interactions sociales avec autrui. Le niveau d’empathie conditionne en partie la qualité des relations humaines. 

2/ POURQUOI développer la qualité des relations humaines en entreprise?

Selon une récente enquête Ifop de 2019 menée auprès de 1619 salariés représentatifs de l’ensemble des salariés franciliens travaillant dans un bureau au sein d’entreprises comptant plus de 10 salariés, les entreprises dans lesquelles la qualité des relations entre collègues est jugée « très bonne » sont aussi jugées les plus performantes par leurs salariés (7,6/10 vs 5,9/10 quand les relations sont « moyennes »). Parmi une cinquantaine de critères testés, la qualité des relations entre collègues est LE facteur qui a le plus d’effet sur la performance des salariés. Le déficit d’empathie impacte négativement la qualité des relations.

3/ POURQUOI le déficit d’empathie impacte négativement la qualité des relations?

Un individu ou un groupe non-empathique ne s’intéresse pas à comprendre l’autre : cela se traduit par un comportement de désintérêt, de manque d’humilité, d’absence d’écoute active de l’autre (manque d’attention dans le regard, interruption de l’autre, se considérer comme le « roi », jugement hâtif, abstraction du point de vue et des émotions de l’autre…). S’installe alors un déséquilibre dans la relation et un non-alignement, impactant la confiance et la coopération. L’individu non-empathique perd alors en influence positive, et peut basculer vers un comportement autoritaire (notamment s’il est manager hiérarchique). 

En situation de stress, une relation non-empathique évolue rapidement vers un conflit voire une rupture, générant des émotions de déception, de peur, de dégoût moral, de frustration, de colère, affectant encore plus la relation à long terme.  A l’inverse, cultiver l’empathie impacte positivement la qualité des relations, les résultats individuels et les résultats collectifs d’une équipe.

4/ POURQUOI cultiver l’empathie en entreprise améliore le bien-être et les performances individuelles et collectives?

Prêter attention aux autres, se montrer à l’écoute, prendre en considération l’autre, écouter avant de parler, se mettre à la place de l’autre, accueillir ses émotions et celles de l’autre, permet une connexion de qualité, une synchronisation des fréquences cardiaques et de la respiration, créant un épanouissement salutaire.

Ainsi reconnu dans son entièreté, se sentant écouté et compris, le collaborateur peut exprimer ses idées, ses talents, en confiance et s’engager dans un cercle vertueux de performance individuellement et en collectivité. L’entreprise en récolte les fruits et commence alors à développer une culture émotionnellement intelligente, au bénéfice de sa mission, de ses performances et de sa pérennité.

5/ POURQUOI mettre l’empathie au coeur du plan de développement des compétences ?

L’empathie est une compétence clef de grande valeur, qui fait partie des compétences émotionnelles indispensables à la viabilité des organisations et de leur survie. Comment évaluez-vous le niveau d’empathie dans votre organisation ? Et vous, dirigeant, leader, manager, collaborateur, équipe, êtes-vous suffisamment empathe(s) (et non bonne pâte, mou et malléable à souhait) ?

Le programme « Empathy and Relational Science » mené par le Dr. Helen Riess, montre que l’empathie peut être apprise, et commence par le regard, la qualité de l’écoute et le non verbal : la posture, les gestes et expressions du visage, le regard, le ton de la voix…

Mais… COMMENT faire pour développer son empathie ?? 

En réalisant PDCA (Plan, Do, Check, Act) !  Je vous propose de vous guider sur la 1ère étape : Développer l’équilibre de ses compétences émotionnelles / Identifier les signaux émotionnels, Reconnaître ses émotions et celles de l’autre et Réguler ses réponses émotionnelles.

P (Plan) : Apprendre : prendre conscience de ses compétences émotionnelles et notamment de l’équilibre entre 4 compétences : l’empathie est en lien direct avec la conscience de soi émotionnelle, le sens de la réalité et l’expression émotionnelle. Apprendre les bases de la reconnaissance des signaux émotionnels, l’identification des émotions et la régulation de ses réponses émotionnelles, grâce au modèle Mimikresonanz® de l’Académie Eilert, S’entraîner et Pratiquer

D (Do) : Comment ? En réalisant un diagnostic d’Intelligence Emotionnelle, comme l’EQ-i 2.0, servant de base de travail pour identifier ses forces et ses axes de développement. En se formant pour acquérir les notions de base du développement de l’empathie. En s’entraînant à la reconnaissance des signaux émotionnels (notamment par le 1er canal non verbal des expressions faciales). En pratiquant la communication empathique grâce à un accompagnement par un professionnel expert formé à la résonance émotionnelle.

C (Check) : Evaluer sa progression (entraînements en ligne Mimikresonanz® basic et professional, demander du feedback auprès de vos relations de confiance, mesurer sa capacité de régulation de ses réponses émotionnelles)  et Ajuster si besoin.

A (Act) : Cultiver son empathie en développant en état d’esprit de développement : approfondissez votre capacité d’écoute à 360°, développez vos autres compétences émotionnelles et appréciez les bénéfices au quotidien sur votre bien-être, celui de votre entourage et vos performances individuelles et collectives.

Et si nous modifions le titre de cet article par : « Les « 5 Why » de l’empathie dans notre vie personnelle », pensez-vous que le contenu serait différent ?