Que ce soit dans nos échanges avec notre entourage personnel ou avec nos collègues du travail, parfois « le ton monte » et un conflit peut éclater. A d’autres moments, « le silence en dit long » : la tension est palpable, le silence est lourd, et le conflit est proche…
Dans un contexte de crise ou de transition, les frustrations et pressions sont nombreuses et nous affectent ; elles génèrent des sentiments désagréables et impactent négativement la qualité de nos relations et notre bien-être. Si nous ne savons pas adopter une communication non violente, la situation peut vite dégénérer en conflit, voire conduite à la rupture.
Imaginez que vous parveniez à détecter les « signaux faibles », à repérer les premiers signes de tension chez vos interlocuteurs, à entrer en communication de manière dynamique avec ses besoins et désamorcer les tensions…
J’ai une bonne nouvelle : ce rêve peut devenir réalité !
Et ce n’est pas grâce à un miracle que la magie s’opère mais par de l’apprentissage et de l’entraînement.
Mais alors, comment lire entre les lignes, décoder le non-dit ??
Voyons ensemble 3 clés :
- Etre ATTENTIF
Il est d’abord essentiel d’être attentif. Pour être en mesure de déceler les signaux qui se manifestent, tels que la tension, l’agressivité ou encore la lassitude, l’attention est un pré-requis : à soi d’abord, et à la personne ou au groupe. C’est en étant attentif à ce que vous ressentez vous-même, par le développement de la conscience de soi émotionnelle, que vous pourrez prendre la mesure des réactions des autres, car vous fonctionnez comme une caisse de résonance de ce qui se passe à proximité. Il s’agit d’être présent à soi pour être présent au groupe. Et donc de développer une ECOUTE ACTIVE et faire preuve d’EMPATHIE.
- Faire preuve d’EMPATHIE
L’empathie est la porte d’entrée vers une communication constructive non violente.
Une personne empathique est sensible aux signaux faibles, elle sait lire entre les lignes, décoder le non-dit et le ressenti de l’autre. Elle sait aussi identifier et réguler ses propres réponses émotionnelles.
L’empathie est directement liée aux interactions sociales avec autrui. Le niveau d’empathie conditionne en partie la qualité des relations humaines.
Une personne qui manque d’empathie craint d’être influencée par l’émotion de l’autre; soit elle préfère voir les choses de son point de vue, soit elle évalue la réalité en tenant compte uniquement des faits et données rationnelles.
Quelque soit son prisme, le non-empathique aura peu de raisons de prendre en considération les émotions de l’autre. En tous les cas, il ne souhaite pas le rejoindre sur son terrain ; si l’autre est énervé, c’est son problème, et s’il est au fond d’un trou noir, c’est à lui d’en sortir !
Un individu ou un groupe non-empathique ne s’intéresse pas à comprendre l’autre : cela se traduit par un comportement de désintérêt, de manque d’humilité, d’absence d’écoute active de l’autre (manque d’attention dans le regard, interruption de l’autre, jugement hâtif, abstraction du point de vue et des émotions de l’autre…). S’installe alors un déséquilibre dans la relation et un non-alignement, impactant la confiance et la coopération. L’individu non-empathique perd alors en influence positive.
En situation de stress, une relation non-empathique évolue rapidement vers un conflit voire une rupture, générant des émotions de déception, de peur, de dégoût moral, de frustration, de colère, affectant encore plus la relation à long terme. A l’inverse, cultiver l’empathie impacte positivement la qualité des relations, les résultats individuels et les résultats collectifs d’une équipe.
En entreprise, lieu de travail et aussi d’épanouissement, l’empathie est devenue une compétence clef. Ceux qui prêtent attention aux autres sont faciles à reconnaitre ; ils se montrent à l’écoute, prennent en considération l’autre, nouent des relations fortes ; tout le monde a envie de travailler avec eux !
Lorsqu’il s’agit d’influencer, ils écoutent avant de parler et savent se mettre à la place de l’autre. Grâce à l’empathie, la connexion s’établit rapidement. La personne empathique saura connecter avec le collaborateur qui craint de perdre son travail, avec le collègue en colère, ou avec le client impatient qui manque de politesse. Quel que soit leur rang social ou hiérarchique, ces personnes trouvent les mots justes, elles s’affirment comme des leaders naturels.
Heureusement, l’empathie peut être apprise et ses bienfaits sont nombreux !
- Repérer et décoder les SIGNAUX NON VERBAUX
« L’empathie commence par le regard, la qualité de l’écoute et le non verbal : les expressions du visage, la voix, les gestes, la posture … » Dr Reiss.
Dans toutes les interactions humaines, la communication non verbale est un facteur de succès pour une coopération positive et constructive. Dans ce contexte, il est particulièrement important pour une communication authentique de reconnaître les préoccupations ou doutes éventuels des interlocuteurs et de pouvoir ainsi y répondre rapidement.
Le défi réside dans le fait que seulement une petite minorité d´objections est exprimée verbalement. En raison du phénomène psychologique de « désirabilité sociale », de nombreuses personnes n´expriment pas leurs préoccupations. En même temps des signaux clairs d’objections sont révélés à travers leurs mimiques (micro-expressions faciales).
Les expressions faciales est le canal le plus étudié scientifiquement quand on parle de la reconnaissance des émotions (avant même le langage du corps et la voix). Les micro-expressions se produisent surtout dans les situations où une personne est fortement impliquée émotionnellement. Dans une communication à caractère émotionnel, 93% du message est non verbal dont 55% sont des expressions faciales. Le visage peut exprimer la palette complète de toutes les émotions.
En apprenant à pratiquer ces 3 clés, vous serez en mesure d’écouter les émotions de votre interlocuteur et aller vers une communication constructive.
Derrière les tensions, se cachent des émotions. Si nous parvenons à repérer les signaux de l’état émotionnel de notre interlocuteur et à comprendre l’émotion en jeu, nous pouvons entrer en résonance avec celle-ci, et ainsi apaiser les tensions. Notre interlocuteur se sent compris, son émotion est accueillie sans jugement, le risque de conflit est réduit.
Quelles émotions se cachent derrière les signaux de tension ?
Le sentiment d‘insécurité dans un contexte de crise ou de changement peut se manifester par des comportements de fermeture, de soumission, par PEUR (pour se préserver ou nier ce qui nous effraie), ou alors par de l‘agressivité et de la violence, par COLERE (pour se défendre et se rebeller).
Une personne peut être tendue et inquiète => émotion primaire de la PEUR
Une personne peut être stressée et déçue => émotion primaire de la TRISTESSE
Une personne peut être en tension et agacée, irritée => émotion primaire de la COLERE
Une personne peut être nerveuse et condescendante => émotion primaire du MEPRIS
Quand quelqu‘un fait systématique preuve d‘obstruction „On perd notre temps“, „c‘est inutile d‘en parler“, il est alors nécessaire de faciliter l‘expression du besoin de la personne en se connectant à ses émotions.
Les émotions primaires sont nos alliées, par leur manifestation, elles nous délivrent un message relatif à un besoin satisfait (joie) ou insatisfait (colère, tristesse, peur, mépris, dégoût).
Comment aiguiser son regard ?
Repérer et décoder les signaux faibles, les non-dits, les objections non verbales, les signes de stress émotionnel, passe par un apprentissage et un entrainement à reconnaitre de manière fiable les émotions et interagir avec la dynamique émotionnelle des besoins.
Cela demande de la volonté et de la pratique pour progresser.
Développer ses compétences dans la détection et compréhension des signaux non-verbaux comme la mimique, le langage corporel ou la voix, c’est regarder l’être humain dans son ensemble.
Reconnaître les états émotionnels de votre interlocuteur pour une communication efficace et empathique est au cœur des séminaires Capital IE de Sapience Coaching.
Il s’adresse à tous ceux qui souhaitent développer leur intelligence émotionnelle. C’est la porte d’entrée dans le domaine de l’intelligence émotionnelle.
L’objectif est de développer son intuition sociale avec le langage non verbal, améliorer la communication (au sein des équipes par exemple, avec les clients / fournisseurs, avec l’entourage), et la qualité des relations.
Les difficultés relationnelles, le mal-être et la limitation des performances sont souvent dûs une incompréhension de l’Humain dans sa globalité.
Les Séminaires CAPITAL IE : EMPATHIE 2.0 et COMMUNICATION 2.0 répondent parfaitement à cela: Mettre le langage non-verbal au service de la compréhension de l’Humain.
Après ce séminaire, les participants sont en mesure :
- d’identifier les signaux faibles et objections
- repérer et comprendre de manière fiable l’état émotionnel de l’autre
- de développer leur vocabulaire émotionnel
- de communiquer de manière empathique et efficace
- d’aborder avec plus de sérénité l’émotion de l’autre (notamment en cas de charge émotionnelle forte)
- d’exprimer leurs émotions plus facilement
- d’améliorer la qualité de leurs relations
- de (re)créer un lien de confiance, de coopération et d’engagement, avec leurs interlocuteurs.
Un changement concret et opérationnel passe par la prise en compte des aspects interactionnels et des émotions à l‘oeuvre chez les personnes concernées.
